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¿Cómo optimizar el servicio de asistencia técnica?

Eficiencia con field service
Eficiencia con field service

Hace poco realizamos con un cliente que fabrica equipamiento médico un estudio de impacto para evaluar la mejora conseguida al introducir tecnología de movilidad en la gestión del servicio de asistencia técnica (SAT).

Realizamos un proyecto típico de medición de tiempos de proceso y de evaluación de todo el potencial de mejora. Nuestro cliente tiene más de 50 técnicos repartidos en toda España. Actualmente se trabaja con un mainframe desde donde se lleva todo el control del SAT. Se imprimen las rutas de visita para que diariamente los técnicos las recojan desde cada uno de los centros de trabajo. El trabajo de campo se realiza íntegramente en papel y los técnicos únicamente constan de teléfono móvil para recibir comunicaciones de central e incluso emails.

Los objetivos de mejora a nivel de negocio se consiguen en dos líneas de actuación:

Conseguir la eficiencia en costes para la prestación del servicio de asistencia técnica

  • Distribución automática de las órdenes de trabajo
  • Eliminación tareas de poco valor como la impresión de órdenes de trabajo
  • Reducción de gasto en papel e impresora
  • Eliminación del  desplazamiento inicial diario del técnico hasta el lugar de trabajo
  • Reducción del número de visitas necesario para cerrar una asistencia
  • Reducción comunicaciones central con el técnico
  • La formación online con material en formato electrónico aumenta la eficiencia de los técnicos al reducir la formación presencial.
  • Reducción de tareas administrativas:
    • Digitalización de los justificantes de gastos (original se puede entregar mensualmente)
    • No hace falta que el técnico vuelva a la oficina a entregar “papel”.
    • Eliminación de errores al no tener que introducir manualmente los resultados de la orden de trabajo para facturar.

Generación de nuevas oportunidades

  • Incremento del promedio diario de visitas por técnico
  • Venta cruzada de nuevos servicios

Además de los beneficios cuantitativos hemos identificado una serie de beneficios cualitativos que contribuyen a mejorar los resultados globales a nivel de compañía:

  • Creación de un “welcome-pack”, conjunto de procedimientos estandarizados que facilitan la curva de aprendizaje de los nuevos técnicos incorporados.
  • Mejora de la calidad de servicio al cliente. Percepción real de mayores niveles de servicio.
  • Mayor calidad del trabajo del técnico. Reducción de presencia en oficina. Reducción de trabajo administrativo para que pueda centrarse en el trabajo técnico.
  • Trazabilidad del proceso que redunda en una mejor planificación.

Realizando una serie de escenarios al final en un caso promedio hemos llegado a la conclusión de la mano de nuestro cliente que es factible conseguir el retorno de la inversión de 9 a 10 meses después de haberse implantado la tecnología.

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2 comments
Conrado Bisshop
21 Mayo, 2012 /  Responder
Podemos aprovechar el mismo movil que ya tienen los técnicos?? o Es necesario adquirir nuevas equipos y dedicarlos en exclusiva a esta gestión??
    admin
    21 Mayo, 2012 /  Responder
    Gracias por tu comentario Conrado, se puede aprovechar un móvil de tipo smartphone que pueden tener los técnicos, si los técnicos se moviesen en un entorno de condiciones duras, es decir gran variación de temperaturas, ambiente lleno de polvo, posibilidad de lluvia o entrar en contacto con líquidos lo más recomendable es plantear un proyecto basado en terminales robustos con la posibilidad de trabajar desde smartphones basados en Android hasta terminales robustos basados en Windows Mobile 6.5. Si necesitas más información contacta con comercial@the-mobility-group.com y te llamaremos encantados. Espero que la respuesta haya sido de ayuda. Saludos cordiales Departamento Comercial The Mobility Group

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