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¿Por qué no tiene sentido la tecnología sin unos procesos alineados?

By / 20 Enero, 2017 / , / 1 Comment

Existen muchas discusiones académicas sobre si las TIC (HBR - IT Doesn’t matter) aportan ventaja competitiva o no a las compañías.

Es bastante obvio que una tecnología por sí sola no conseguirá nada si no va acompañada de unos procesos adecuados y eso se traduce en un análisis de la situación actual y unas propuestas de cambio.

Es interesante que cualquier compañía antes de la adquisición de tecnología se plantee una reflexión sobre la eficiencia real de los procesos que se pretenden mejorar con la implantación tecnológica.

Nos dedicamos a las nuevas tecnologías (movilidad, IoT, Big Data,…) pero no podemos implantar una tecnología sin antes diagnosticar cual es el rendimiento de los procesos actuales de nuestros clientes.

Un cliente nuestro, del sector de frío industrial, nos ha pedido ayuda para modernizar su servicio de asistencia técnica. Es un sector donde los clientes necesitan tomar decisiones críticas sobre la correcta conservación del producto congelado por lo que es vital el tiempo de servicio (medido desde la llamada del cliente notificando la avería hasta la reparación) cuando existe una avería. Se desea que no supere las 4 horas.

Para el análisis de las oportunidades de mejora hemos aplicado la Six Sigma DMAIC

Tras recopilar datos del Call Center y de la facturación de las asistencias hemos hecho un análisis estadístico de la métrica definida y se observa una gran variabilidad que hace que actualmente sea imposible garantizar un tiempo de servicio al cliente.

Métrica: Porcentaje de visitas que tienen un tiempo de servicio <= 4,0 horas

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Como se puede observar la eficiencia es muy baja, solo un 39,95% de los casos analizados durante un año cumplen con los objetivos.

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A partir del análisis detallado se han encontrado 6 causas fundamentales de la ineficiencia del proceso. Tras una sesión de trabajo proponiendo mejoras para la subsanación de ineficiencias se han encontrado 8 mejoras a implantar en un plan de acción. Una es una mejora de proceso y 7 que implican implantación tecnológica.

A partir de este momento se han priorizado las iniciativas en base al valor aportado al negocio y coste de implantación.  Dichas iniciativas se irán implantando y posteriormente se medirá el efecto conseguido en cuanto a mejora de la variable analizada.

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